Seu cliente escreveu, mas ninguém voltou a responder

Uma pessoa pergunta quanto custa um serviço; recebe o preço e algumas opções. Então quer saber se há horário disponível para sexta-feira, e alguém responde: «Vou conferir e te aviso». Chegam outras mensagens, o telefone toca, o expediente termina. A sexta-feira chega e a resposta não aparece.

Isso acontece com todos nós, até comigo no meu celular pessoal, e é justamente essa demora que pode decepcionar o cliente e levá-lo a procurar a concorrência. Bastam algumas mensagens a mais para que a conversa fique perdida entre as outras.

Quando uma empresa recebe pedidos pelo WhatsApp, as conversas podem acabar servindo como agenda, lista de tarefas e arquivo de clientes ao mesmo tempo. O risco é confundir duas coisas: ter lido uma mensagem não significa ter resolvido o que a pessoa precisava.

Não se trata apenas de responder rápido

Responder logo costuma ser uma boa ideia. Mas, se prometemos verificar um preço, mandar uma foto ou confirmar um horário e depois esquecemos, a rapidez da primeira resposta ajuda pouco.

Uma solução simples é separar as conversas de acordo com o que ainda precisa ser feito. Por exemplo: mensagem nova, preciso responder, orçamento enviado, aguardando resposta do cliente e assunto encerrado. Os nomes não são obrigatórios. O importante é que qualquer pessoa da empresa consiga olhar uma conversa e entender em que ponto ela ficou.

O aplicativo WhatsApp Business inclui ferramentas que podem ajudar. As etiquetas servem para marcar e encontrar conversas. As respostas rápidas são textos que guardamos para não precisar escrever a mesma coisa toda hora. E as mensagens de ausência avisam automaticamente quando alguém escreve fora do horário de atendimento. São recursos úteis, mas não fazem todo o trabalho por nós.

Um pequeno hábito que pode evitar esquecimentos

Ao terminar o expediente, reserve alguns minutos para conferir as mensagens pendentes. Em vez de anotar apenas «cliente pendente», escreva o que precisa ser feito: «enviar o orçamento amanhã», «confirmar se há horário na quinta-feira» ou «perguntar se recebeu as medidas».

Se várias pessoas atendem, também vale definir quem ficará responsável por cada resposta. Caso contrário, todo mundo pode achar que outra pessoa vai responder. É uma cena conhecida: quatro pessoas olhando a mesma pergunta e ninguém dando o passo seguinte.

As respostas rápidas também exigem cuidado. Ter o horário da empresa ou as formas de pagamento salvos é ótimo. Mas, antes de enviar uma mensagem pronta, é preciso ler o que o cliente perguntou. Se ele precisa de alguma coisa fora do comum, uma resposta automática pode deixá-lo na mesma situação, só que com mais uma mensagem na tela.

E, quando ninguém estiver disponível, não vamos prometer o impossível. «Responderemos amanhã a partir das nove» é melhor do que «já vamos responder» se o estabelecimento está fechado.

Há outra diferença importante: acompanhar não é perseguir alguém. Se uma pessoa pediu um orçamento, pode fazer sentido perguntar se ela o recebeu. Isso não nos dá permissão para encher o celular dela de promoções. Respeitar aquele «não, obrigado» também faz parte de um bom atendimento.

É preciso contratar outro programa?

Não necessariamente. Se você trabalha por conta própria e recebe poucas solicitações, algumas etiquetas claras e uma revisão diária podem bastar.

Quando várias pessoas atendem de lugares diferentes ou as conversas se perdem com frequência, talvez valha a pena usar uma ferramenta que reúna os contatos e mostre quem cuida de cada um. Você pode encontrar programas chamados CRM, uma sigla em inglês usada para falar da gestão do relacionamento com os clientes. Por trás do nome, a ideia é simples: reunir contatos e informações importantes para continuar cada conversa sem começar do zero.

Antes de pagar por um desses programas, vale fazer um teste. Pegue dez conversas recentes da sua empresa e pergunte: alguma pergunta ficou sem resposta? Prometemos enviar alguma coisa e não enviamos? Conseguimos saber qual é a próxima etapa sem depender da memória de uma única pessoa?

É uma revisão do trabalho cotidiano. Talvez você descubra que precisa de um sistema novo, ou talvez bastem alguns minutos de organização no fim do dia. O importante é que ninguém fique esperando uma resposta que pensamos ter enviado.