Por que um site bonito pode ser difícil de usar?

Você entra em um site e a primeira coisa que encontra é uma fotografia espetacular. As cores combinam perfeitamente, as letras têm uma aparência elegante e cada elemento parece ter sido colocado ali com muito cuidado. Existem até pequenas animações que acompanham seus movimentos. Tudo parece moderno, profissional e bastante caro. Até que você tenta encontrar o número de telefone da empresa.

É aí que começa a aventura.

Você procura no menu, percorre a página, encontra uma seção chamada “Nossa essência” e outra que convida a “Descobrir uma nova experiência”. As fotografias continuam lindas, mas você ainda não sabe onde está o telefone. Depois de várias tentativas, começa a se perguntar se realmente vale a pena continuar procurando.

E aqui aparece uma contradição interessante: um site pode ser muito bem elaborado do ponto de vista visual e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência bastante incômoda.

Isso não significa que o visual seja desnecessário. Pelo contrário, uma boa apresentação pode transmitir cuidado, despertar interesse e nos ajudar a compreender uma proposta. O problema aparece quando a aparência começa a competir com aquilo que o visitante precisa fazer.

Quando a beleza atrapalha

Pensemos em um restaurante. Podemos imaginar um lugar com uma decoração maravilhosa, iluminação agradável e mesas cuidadosamente arrumadas. Tudo parece perfeito até que recebemos um cardápio com letras tão pequenas que precisamos aproximá-lo da luz para conseguir ler. Talvez o cardápio seja lindo. Mas, se não conseguimos descobrir quais pratos o restaurante oferece, alguma coisa não está funcionando.

Com os sites acontece algo parecido. Podemos encontrar botões que mal se distinguem do fundo, menus que desaparecem atrás de animações ou páginas em que precisamos rolar a tela por muito tempo para encontrar uma informação simples. E, às vezes, as escolhas que parecem mais elegantes acabam sendo as menos confortáveis para quem precisa utilizá-las.

Existe um fenômeno estudado no design de experiências digitais conhecido como efeito estética-usabilidade. Em termos simples, as pessoas podem perceber um produto atraente como mais fácil de usar, mesmo quando seu funcionamento apresenta dificuldades. A aparência influencia nossa primeira impressão e pode fazer com que toleremos certos inconvenientes. Mas essa paciência não é infinita, especialmente quando não conseguimos concluir aquilo que fomos fazer.

Imagine que você queira agendar um horário de atendimento. Encontra um site elegante, com imagens muito bem cuidadas e uma apresentação impecável dos serviços. Mas o botão para agendar está escondido no final de uma página interminável. E, quando finalmente o encontra, ele abre um formulário que não se adapta corretamente à tela do seu celular.

Do ponto de vista de quem criou o site, talvez tudo parecesse perfeitamente organizado. No entanto, para o visitante, a experiência foi bem diferente. Ele não encontrou facilmente o que procurava, teve dificuldades para concluir uma ação e provavelmente acabou gastando mais tempo do que esperava.

Criar também significa compreender o visitante

Quando pensamos na estrutura de um site, é fácil nos concentrarmos naquilo que queremos mostrar. Queremos apresentar nossos serviços, contar nossa história, destacar nossas qualidades e transmitir uma determinada identidade. Tudo isso pode ser importante, especialmente quando estamos construindo uma marca.

Mas existe uma pergunta que merece tanta atenção quanto as anteriores: o que a pessoa que acabou de chegar precisa encontrar?

Alguém pode visitar o site de uma clínica porque quer conhecer suas especialidades. Outra pessoa talvez já saiba de qual serviço precisa e esteja procurando apenas uma maneira de agendar uma consulta. Uma terceira quer confirmar o endereço antes de sair de casa. Embora todos visitem a mesma página, não necessariamente chegam com a mesma intenção.

Por isso, uma boa experiência não consiste em mostrar tudo a cada visitante, mas em permitir que ele encontre o que precisa sem enfrentar obstáculos desnecessários. Às vezes, isso significa utilizar um título mais claro, colocar uma informação em um lugar visível ou eliminar uma animação que parecia interessante, mas atrapalhava a navegação.

E aqui vale esclarecer uma coisa: simplicidade não significa necessariamente falta de personalidade. Um site pode ter ilustrações originais, transições cuidadosas, uma tipografia particular e uma identidade visual marcante. Pode surpreender o visitante e despertar emoções. A questão é fazer com que esses elementos acompanhem a experiência, em vez de exigir toda a nossa atenção.

Também precisamos considerar os diferentes dispositivos. Uma página que parece perfeitamente organizada no computador pode se tornar desconfortável no celular. Os elementos mudam de posição, algumas imagens ocupam espaço demais e os botões que antes eram fáceis de utilizar podem acabar ficando próximos demais uns dos outros. Não basta reduzir o tamanho de tudo para caber em uma tela menor. Precisamos pensar em como alguém vai interagir com aquele conteúdo.

Talvez uma das maneiras mais simples de avaliar um site seja observar outra pessoa tentando utilizá-lo. Podemos pedir que encontre um serviço, consulte uma informação ou preencha uma solicitação. Não precisamos explicar onde estão os botões nem indicar qual caminho ela deve seguir. Aliás, se precisamos intervir constantemente para ajudá-la, já temos uma pista bastante interessante sobre o que deveríamos revisar.

Depois, podemos perguntar o que ela esperava encontrar e onde imaginava que aquela informação estaria. É possível que descubramos problemas que nunca havíamos considerado, simplesmente porque conhecemos o site bem demais. Sabemos onde está cada elemento, por que foi colocado ali e o que significa cada seção. O visitante, por outro lado, chega sem todas essas explicações.

No fim das contas, a qualidade de um site não depende exclusivamente de sua aparência nem apenas da quantidade de recursos que oferece. Também depende da facilidade com que uma pessoa consegue compreendê-lo e utilizá-lo.

E isso não significa que precisamos escolher entre beleza e conforto. Um bom design pode oferecer os dois.

Porque aquela fotografia espetacular do começo talvez consiga fazer alguém parar para olhar. Mas será a experiência que encontrar depois que vai determinar se essa pessoa decide ficar.